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歐典地板該如何進行危機公關 利用好有用的資源

作者:?倚劍聽風 發布時間:?2019年12月14日 04:21:24

“這是較好的時代,也是較壞的時代",在國內較有影響力的央視窮追猛打之下,風頭正勁的歐典地板突然變成了一個垂死的老人,瞬間從地板界的實力明星淪落到人人喊打的地步。有論者頻頻指出,在目前的媒介體系下,面對所謂的“媒體暴力",歐典縱是請來全球靠前的公關公司也無法挽回大局。是否是媒體暴力暫且不論,難道歐典真的是找不到一種可行的危機公關途徑?

歐典事件發展到如此地步,較重要的原因之一是,歐典的領導層犯了危機公關處理的大忌:一對危機的預見能力嚴重不足,在央視對其報道的前期和后期,他們都沒有認識到問題的嚴重性。

品牌建設是建立在誠信的基礎構架之上,任何已有或者可能的瑕疵都可以導致一場危機的到來,雖然歐典的這種品牌運作手段在國內很常見,雖然“存在就是合理"的說法也有幾分道理,但這種違背現行法律的運作手段所蘊涵的風險之高,{TodayHot}作為企業的領導者應該清清楚楚,在察覺央視的意圖后,歐典沒有采取有力的措施。甚至在央視播出后,歐典依然沒有引起足夠的重視。

終于,在全國媒體對其展開聚焦時,歐典開始在倉促中應對媒體,先是申明在宣傳資料中出現問題,想避重就輕,結果引來更大規模的聲討。接著又表示“如果購買產品發現質量問題的消費者,方可辦理退貨"?!谄放圃獾街旅驌舻那闆r下,依然對金錢利益如此計較,讓消費者對其好感全無。

在處理危機公關時,企業普遍的錯誤在于,沒有從消費者的角度考慮問題,消費者在企業發生危機后,都是懷著寧可信其有,不可信其無的心態。與媒體、消費者辯論只能是越辯越黑,巨能鈣、雀巢曾經的危機公關就是明證。相反,主動承擔責任,放棄一些利益,顯示出以消費者為重的胸懷,更容易獲得消費者的諒解,也有助于其快速度過難關。

目前,歐典處理這次危機的機會點在于:一是地板行業不同于珠寶、家電等行業,消費者買了地板后,一般很快就將其消費。歐典既然對其產品質量有強烈的自信,何不發一份申明:消費者可以選擇繼續使用或者退貨,{HotTag}公司對您的任何行為給予尊重。其實老百姓買了象地板這樣的消費品后,只要覺得質量不錯,誰還去勞心費神的退貨?

二是歐典在坦誠自己的行為后,應該積極采取包括政府、行業協會在內的公關。在目前的大環境下,建立起一個品牌不容易,歐典應該積極的爭取有關部門對自己同情和支持,利用好有用的資源。在事件的后續的發展中,如果有關部門再對其猛踹一腳,那真是歐典縱有三頭六臂,也再無回天之力了。

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